Home

Haideti sa va dau un exemplu de tratament din partea unei organizatii private fata de un client retail. Speta e atat de mizera, incat o pun la capitolul “Uncategorized“. Si cu ocazia asta testez si eu puterea lu’ web 2.0. si a blogosferei si a retelelor de internet.

Intriga: taierea accesului la telefon, pe motiv de neplata la timp. Nimic de comentat, este si culpa clientului. Cu toate astea…

Filmul:  telefonul este platit joi, 24 septembrie, si restanta si garantia. Vineri, 25 septembrie, pe inserat, primul telefon de confirmare la *222: “Da, plata apare confirmata in sistem, dar dureaza doua zile lucratoare, conform procedurii” (prima intrebare: de ce asa mult?). Asta ar insemna, luni, 28, pe seara, sa se activeze. De ce nu se putea activa atunci avand in vedere ca bifa de plata era facuta…”Pentru ca nu e simpla bifa; trebuie sa ajunga chitanta la contabilitate/ plati“. Reactia ascultatorului siderat (si avizat!): in epoca in care vorbim de e-whatever, la o firma cu blazon de promotor al tehnologie, si care se lauda ca emite facturi electronice (by the way, procedura respectiva nu e legala, ordinul pe care il invocati a fost abrogat), hartiutza de chitanta e trigger-ul pentru activarea telefonului mobil! Sa nu mori de ras?

Luni, 28 septembrie, *222: “Plata nu apare ca fiind confirmata!” WHAT?! …”Dar nu va faceti probleme; daca spuneti ca s-a trimis conconfirmarea de plata, cel mai tarziu maine dimineata se activeaza!”

Marti, 29 septembrie.  NU S-A CONECTAT! “Pai, stiti, dureaza 2 zile lucratoare conform procedurii, dar daca sunt multe solicitari… Dar la ce adresa de e-mail s-a trimis confirmarea de plata?” (zice tot dra’ de la Vodafone). Are you f$%^&ing kidding me? De unde sa stie clientu’ care e fluxul tau procedural intern? Si de ce l-ar durea pe el la bashca de treaba asta? “Mai bine mergeti cu chitantele la magazin si…” “Sunteti neinstruti; e a treia varianta de raspuns“.  

Operatorul Vodafone inchide telefonul si lasa clientul cu ochii in soare!!!

{In acolada fie spus. De fiecare data i se cere clientului aceleasi detalii: cine e, cand s-a platit, are sau nu chitante, cand s-a deconectat, unde s-a platit, care e suma restanta, s-a platit sau nu garantia, lala-lala-lala… Robotul zice ca dureaza 10 secunde si preia consultantul, ma intelegeti, nu customer care assistant; consultantul! Convorbirile cu robotul se inchid, de fiecare data… tre’ sa suni de 5-6 ori. Inchid acolada}

Miercuri, 30 septembrie. 12:30. Clientul incearca din nou. E rezilient 🙂 Apar intrebari noi…

Ati specificat pe ce fel de abonament doriti sa se faca reconectarea? (WHAT?!) Nici o problema, facem acum. Totul este in regula! Sunati la *202 si cereti reconectarea (asta nu era faza cu ghiseul unic de la administratia financiara? nu e nici o diferenta?!). Se da furnizorului un numar de telefon suplimentar, in caz ca vor sa ia legatura cu clientul titular de cont. La *202, nu raspunde nimeni… pare sa nu fie valid! 

*222 din nou: clientul raspunde DIN NOU la toate intrebarile din acolada! Clientul este asigurat ca cererea de conectare a fost inregistrata si pana la finele zilei se reactiveaza.

Ora 17:oo. Clientul este informat ca nu s-a specificat tipul de abonament pe care se doreste reconectarea. Clientul este siderat! Stupefiat! Incordat! Repet, vorbeste cu Vodafone, nu cu administratia publica ! Cu VODAFONE!!!

Ora 17 si ceva… un consultant bine-voitor, dar clar proaspat angajat! Ce i’aud urechile clientului:

Tipul de abonament solicitat nu apare in sistem!!!” HE-HE-HE. Sa razi, sa plangi, sau sa le dai foc la sistem? “Uita-te mai bine!” “A, da, apare informatia, dar era in josul pagini. Insa trebuie sa faceti o cerere de reconectare si dureaza 5 zile.”

POFTIM?

UITA-TE MAI BINE

A, da, dureaza doar 2 zile…” (nu e sigura)… A, si mai apare o cerere de reconectare cu data de azi (n.a. 30 septembrie), dar din pacate nu putem urgenta. Stiti, procedura noastra de prioritate…” Intre timp plata restantei a fost inregistrata in sistem.

Plata e facuta de aproape o saptamana!” “Da, tot ce pot face este sa insist pentru reconectare urgenta; dar va rog lasati un numar de telefon la care sa va contactam.” “Am lasat deja un numar de telefon!” Decat sa pierdem vremea, mai bine mi-l mai spuneti o data” “Deci numarul nu a fost pastrat?” Consultantul rade ghidus…

Azi, 01.10. Au trecut inca 12 ore. Clientul suna iar. Sumele platite sunt in continuare neinregistrate. Garantiile… nu e clar daca sunt sau nu inregistrate. Vestea buna: “Avem log-urile convorbirilor (ma lashi?) si numarul alternativ la care sa va sunam”.

Clientul declara, stors de energie ca se muta la alt operator. “Nu va primeste nimeni daca aveti restante“.

Cat tupeu sa ai sa faci o astfel de afirmatie?!

Acesta este o dovada a faptului ca uneori suntem prea duri fata de serviciile publice.  Am scris despre ele in trecut. Vedeti vreo diferenta? Eu nu!

https://takeda.wordpress.com/2008/11/06/functionarul-public/

https://takeda.wordpress.com/2007/11/23/pai-sa-fie-sa-imi-exprim-greatza/

Recomandari pentru Vodafone:

1. Angajati repede un consultant de lean six sigma sa va optimizeze procesele de customer care; va ajut io si clientul pagubit. Negociem tariful per minut! Nu garantam nimic pentru rezultatul efortului nostru bine platit. Suna bine nu? Ca termenii vostri de afaceri…

2. Faceti repede un audit de sistem si vedeti daca raspunde cerintelor scrise in propriile proceduri;

3. Imbunatatiti rapid procesul de instruire al “consultantilor”.

4. Daca nu aveti bani pentru cele de mai sus, reduceti bugetul de marketing (publicitate) ca ne-ati intoxicat cu atatea vedete locale!

5. Revizuiti repede procesul de asa-numita “facturare electronica” de pe site. Nu este legal!

6. Imaginati-va ca unii clienti sunt oameni de decizie in organizatii mari care pot decide schimbarea de operator pornind de la astfel de magarii.

7. Nu ignorati puterea consumatorului pe timp de criza; el devine extrem de selectiv si receptiv la mizerii! Si nu asumati ca toti stiu ce e ala direct debit ca sa scape de comportamentele voastre de acest tip.

8. Unii clienti au joburi inrudite cu ale voastre, deci inteleg cand e o problema de eficienta, respectiv prostie! Deci nu le dati “prosteala”, ca va faceti de KKO.

9. Nu mai faceti cross-selling cu un client nervos!

10. Uitati-va in alte industrii care au facut de sus in capul clientilor (retail, mall-uri, etc.). Si-o fura! O sa vina si timpul voastru.

As da si numele asistentilor/ consultantilor. Dar stim (si eu si clientul) ca vina este a celor care mentin bugetele jos cand vine vorba de imbunatatiri de sisteme, pe motiv ca un client e o picatura intr-un ocean si nu merita bataia de cap. Cu sau fara el in portofoliu… “rigoarea” business-urilor de masa (a se citi retail). Pacat!

Succes!

Advertisements

2 thoughts on “Vodafone, viitorul NU mai suna bine…

  1. Da numele asistentilor/ “consultantilor”! Vina este colectiva, fara acesti pustani tupeisti, furnizorul de servicii nu ar putea sa “dea in continuare prosteala” clientilor! Ei sunt vehicolele de diseminare a “prostelii”.

    De asemenea, clientul ar face bine sa-si schimbe furnizorul de servicii ASAP (acum exista si portabilitatea numerelor, deci nu ar fi nici o problema). Daca nu o face, si ramane in continuare la cheremul unui furnizor/ oligopolist profitor, atunci isi merita soarta si noi ne pierdem timpul citind acest post. Errare humanum est, sed perseverare diabolicum. Si pentru aceasta din urma nu exista compasiune… Sa ma scuze clientul, si sa nu se supere pe mine 😉

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s