Home

Voi incepe cu concluziile, pornind de la propria mea experienta in calitate de client: o interactiune simpla, clara si “fara surprize” cu produsul sau serviciul; potrivita propriilor mele nevoi; acces facil la utilizarea lui; si, daca e ceva de folosinta indelungata, cheltuieli reduse pentru utilizarea lui.

In limbaj mai academic sau profesional, ma intereseaza: experienta clientului, adecvarea ofertei, proximitatea si costul total al detinerii (cum ar veni de la total cost of ownership; daca exista un concept consacrat pe romaneste, spuneti-mi ca sa fiu si eu mai destept 🙂 ). De toate am avut parte in viata profesionala (m-am intalnit cu ele in proiectele pe care le-am avut), dar si in viata de zi cu zi. In principiu asta incerc sa dezvolt aici – si asta cred ca ar trebui sa inteleaga orice furnizor, comerciant, consultant – achizitia unui produs sau serviciu este un crampei din existenta omului; nu este esenta vietii lui (poate in anumite cazuri o fi… 🙂 ).

Multi ati putea spune ca toate astea exista si se aplica. Eu nu le vad aplicate… Achizitia de orice este un fragment, uneori enervant si nedorit, al vietii de zi cu zi. Si tre’ sa intelegem ca pornind de la asta, cheia in a servi clientul este tocmai sa ii facem bucata asta mai usoara, mai bine croita pe ce-i trebuie (nu pe ce credem noi ca-i trebuie!), si, in consecinta, ca experienta lui de viata cu noi sa fie cat mai placuta. Pentru Romania, chestiunea este si mai presanta as zice, pentru ca, agregat – astept dezbatere! – grija pentru acest aspect, indiferent de ce se cumpara, este embrionara. Nu prea avem experienta comerciala… asta e adevarul. In ultimul deceniu si ceva s-a vandut din inertie. Acum lucrurile s-au schimbat…

M-am hotarat sa tratez subiectul asta pornind si de la propria mea experienta nefericita cu anumite tipuri de servicii; agentiile imobiliare sunt de departe “castigatorii”. Si pentru ca si am acumulat know-how, m-am hotarat sa fac un transfer de knowledge, mai structurat (sau cum ar zice o prietena: “mai in miez” 🙂 ): mi-am propus sa organizez cu scoala prin care am trecut un curs/ workshop pe aceasta tema. Reperele ar fi exact cele din concluzia de la inceput: experienta fara surpize, potrivirea ofertei cu nevoia si adecvarea canalului de vanzare si/ sau service-are. Alte detalii… in perioada urmatoare.

Si acum intrebarea: vi s-ar parea oportun si relevant? Voi ce ati dori sa aflati mai mult decat stiti despre cum sa-i croim clientului o experienta mai buna?

Advertisements

2 thoughts on “Ce vor clientii?

  1. experienta comerciala este destula, depinde unde o cauti. de principiu gasesti mai multa atentie daca vanzatorul este direct interesat sa mai cumperi de la el si a doua oara. am o florarie pe langa casa, la care ajung din an in paste, dar tanti aia nu ma scoate din “clientul meu preferat”. sau daca ii cer 5 flori imi ofera 7 la pret de 6. cam la fel se intampla si la piata, in special in provincie (speculatorii din Bucuresti nu se pun la socoteala)

    agentiile imobiliare sunt floare la ureche. la capitolul experiente nefericite incearca cu orice companie de stat sau care si-a avut originile intr-o firma/agentie de stat. (ENEL e un exemplu perfect). sau spitale de stat. apoi cu bancile. (in agentiile mari e ok, dar in rest e jale) . sau RCS/RDS si UPC, pe partea de service, ca la sales stau destul de bine.

  2. da, interesant si fundamental. cred ca esential e sistemul de incentives (cum se zice asta intr-un cuvant la rumuneste? motivare?), cum zice si alex, trebuie sa aiba interesul sa mai cumperi de la ei. unde e one-time-shop si daca te are si captiv, il doare-n palariescu.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s