Home

Reiau discutiile pe tema “experienta clientilor”. De data asta pentru ca mi se confirma tot mai des faptul ca departamentele de marketing ale organizatiilor au nevoie in echipa de un sociolog sau un analist de comportament colectiv.

Tot citind si vorbind cu oameni de vanzari, marketing, produse de prin diverse industrii, am “izolat” 5 (or fi mai multe…) tipologii de focalizare in comportamentul clientilor. Le iau pe rand.

– Unii vor sa se auda. Sunt consumatori care si-au facut research-ul acasa si stiu mai multe despre categorie sau produs decat stiu cei din magazin care vand produsul/ serviciul. Asta pentru ca au vazut si ce are competitia. Ar fi total nepotrivit sa contra-argumentezi cu astfel de clienti (sau potentiali clienti). Pentru ei sunt importante detaliile. Probabil pentru ei ar fi suficienta o replica: “Acum aveti sansa sa vedeti/ testati si pe viu produsul/ serviciul nostru”.

– Unii au nevoie de atentie. Adica le place sa fie “periati”, fie pentru prestigiu, fie din nevoia de a avea in timp produsul/ serviciul la indemana. Relatia e mai importanta decat produsul in sine. Nu e obligatoriu ca toti din aceasta categorie sa fie dispusi sa si plateasca pretul pentru “covorul rosu”. Oricum, sunt clientii fericit ca le stii numele cand intra la tine in “pravalie” si savureaza asta prin prisma sentimentului de “personal”.

 – Unii au nevoie de intrebari ajutatoare. Sigur, omul stie ca vrea o camera foto, dar are nevoie de ghidaj. Vrea sa fie “coach“-uit, ghidat, asistat, chiar sfatuit. Este probabil categoria cea mai facil de loializat in timp pentru ca oamenii cu acest profil sunt dispusi la dialog… asta daca le vinzi ceea ce le trebuie cu adevarat si nu profiti de “ignoranta” lor aparenta.

– Unii se grabesc; pentru ei e important timpul. Reactia rapida, servirea oportuna (tzac-pac); nu le plac formularele lungi; nu sunt dispusi sa stea la discutii; nu vor sa negocieze. Vanzarea trebuie sa fie iute si eficienta. Le-as zice clienti “carpe diem” 🙂 .

– In fine, sunt clientii preocupati de ideea: “exista viata dupa vanzare“. Sunt cei care fie inteleg bine notiunea de “total cost of ownership” (cat ma costa sa il iau, dar cat ma costa sa il si intretin) si, in consecinta, apreciaza fie service-ul bun, fie garantie pe masura, fie pur si simplu trainicia. Au nevoie sa stie ca sunt pe maini bune si dupa achizitie. Este(ca si in cazul 3) una dintre categoriile de clienti pe care ii poti transforma in “avocati ai brand-ului”.

Probabil nu va spun lucruri noi; cu siguranta v-ati regasit in unul dintre aceste tipare (sau in mai multe). Ce incerc sa sugerez, este ca o astfel de filozofie (probabil mai rafinata si mai tehnic argumentata) poate fi o alternativa de segmentare si structurare de oferta (de ce nu dezvoltare de produse si servicii?) la traditionalele  criterii “demografice” si “geografice”. Impachetand dou sau trei din aceste tipare, poti sa treci prin “piata” si sa iei clientii care iti “oglindesc” produsul si/ sau brand-ul.

In egala masura, o astfel de clasificare poate fi utilizata ca si ghid/ scenarii pentru oamenii de vanzari (sau call centre), care sa ii ajute sa identifice mai usor tipologiile de consumatori si, in consecinta, sa li se adreseze potrivit si masurat.

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s