Home

Va spuneam cu ceva vreme in urma ca intentionez sa sustin un seminar/ atelier pe tema “experienta clientilor”, asa ca ieri am fost la o conferinta pe aceasta tema, care s-a concentrat pe “obiceiurile clientilor” (in esenta, acelasi lucru).

Pe scurt, obiectivul companiilor ar trebui sa fie centrat pe a construi pentru si/ sau in jurul clientului ideea de obisnuinta (obicei), si mai putin de a deveni “alegerea” clientului; si asta pentru ca, statistic, nu exista o corelatie intre satisfactie si intoarcerea clientului la acea “pravalie” pentru ca a fost satisfacut prima oara…

Eram foarte curios daca, dincolo de ceea ce stiam eu pe baza de documentare si instrumente aplicate, cel care a tinut prelegerea (Neale Martin, profesor si consultant in marketing) imi va aduce elemente cu totul noi despre acest subiect. In principiu nu am avut surprize; nici pozitive, nici negative. Prelegerea a fost faina, livrata intr-un mod placut (stand-up speech, tipic american), plina de reflectii si metofore. Cateva dintre ele:

– de ce nu suntem niciodata ceea ce vrem sa fim (de ce suntem mereu “nemultumiti”?);

– aikido marketing (vecine cu ideea de blue ocean);

– programele de loialitate (puncte, mile, etc.) sunt “mita” curata in lipsa unui serviciu care sa substituie serviciul “vechi”, aducand mai mult confort in experienta clientului;

– poate cea mai importanta si utila reflectie – consumatorul devine (as completa eu si pe fondul crizei/ recesiunii) mai self-aware, mai constient de ceea ce stie, poate si vrea, mai echilibrat in a gestiona impulsul emotional si “vocea ratiunii”.

Unde m-a “pierdut” (sau nu m-a convins): a insistat, dupa mine, prea mult pe aspectele legate de fiziologia creierului uman (mintea clientului e snoava veche in marketing…) si a ceea ce numea “comportament constient sau inconsient”. Da, omul are reflexe conditionate si neconditionate; da, are sistem vegetativ si sistem cognitiv; da, are emotii si judecata; da, are partea stanga si partea dreapta. Nu cred ca marketingul de pana ieri a ignorat partea emotionala… (spunea dl. Neale “the unconscious mind is the ultimate blind spot“).

Sunt insa perfect de acord ca partea de advertising, asa cum o stiam, este din ce in ce mai putin relevanta la nivel de produs, si din ce in ce mai utila la nivel de brand.

Una peste alta, reconfortant pentru minte si util pentru viitorul meu workshop.

Mai multe despre dl. Neale Martin gasiti aici: http://www.nealemartin.com/

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s