Home

Mai multi m-au intrebat zilele trecute ce e cu atelierul de customer experience pe care vreau sa il sustin, cum si de unde mi-a venit pornirea si de ce despre acest subiect?

Am incercat succint sa prezint ariile pe care ma voi concentra in descrierea “oficiala” de pe site-ul Bucharest School of Managmenent. Adica aici:

http://www.bsm-mba.ro/ro/noutate/curs_de_management_al_experientei_clientilor_20120328

In principiu scopul atelierului/ seminarului/ cursului (daca vreti) este customer experience management, nu customer experience. Am cautat sa cumulez cat mai multe tehnici, proiecte, metode, instrumente practice de masurare a experientei clientului. Totul a pornit de la un articol IBM in care se vorbea despre cum se poate face design-ul unui sistem de management al experientei clientilor in industria muzeala!

Sapand mai mult am descoperit ca terenul este fertil din punct de vedere bune practici si acumulare de knowledge pe subiect: McKinsey, Gartner, Harvard Business Review, Interbrand, trei carti concentrate pe acest subiect si pe conceptul de Net Promoter Score, sunt doar cateva dintre sursele/ think-tank-urile pe care le-am luat in considerare cand am croit curricula ateleriului.

Dar ca sa raspund intrebarilor celor care vor sa inteleaga cam care e povestea din spate…. am zis asa:

Toata lumea (sau ma rog, aproape toata) stie ce este acela un proces de segmentare. Prima provocare pe care o lansez este daca segmentarea curenta este potrivita. Si intrebarea este daca segmentarea se face doar functie de ce vrea clientul sau si de ceea ce face clientul; care ii este obieceiul? Pe ce traseu ajunge la brand-ul si produsul companiei x? Acest traseu/ coridor este standard? Aici punctul central ar fi distinctia intre CRM si CEM (cutomer experience management).

O a doua inflexiune a “povestii” este: satisfactia clientului, dovedita, este si suficienta pentru a avea clienti loiali? Provocarea mea este: NU! Asa ajung de fapt la ideea de MANAGEMENT al experientei clientului, la modelul de business care ar trebui sa stea in spatale acestei nazuinte – oferim o experienta fericita clientilor nostri. Si propun aici doua lucruri:

1. proiectele unor companii al caror nume/ brand rasuna in urechile multora: Disneyland, Nike, Apple, McDonalds, Dell, American Airlines, Virgin;

2. o metoda de modelare a acelor coridoare specifice subsegmentelor de clienti, functie de ce vor si ce fac ei.

In partea asta de modelare ajung si la esenta – dupa mine – a procesului de management centrat pe experienta clintilor, anume oamenii din organizatii. Practic, provocarea este de a descoperi legatura intre un client fericit si un angajat fericit (are si un nume treaba asta, ii zice service-profit chain) “Intriga” acestui capitol este gandita in jurul a doua “fatalitati”: clientul este influentat de pret cand isi alege brand-ul, iar angajatul este motivat de salariu cand isi face treaba. Sigur, pretul si salariul sunt importante; dar nu esentiale si, oricum, nu factori de decizie finala. Voi insista mai mult asupra a trei idei: moments of truth, touchpoints si “iritanti” (blocker-i, cum le mai spun specialistii in consumer behaviour)

In aceasta sectiune am si un invitat care implementeaza un sistem de management al angajamentului intern (people empowerment & engagement zice la carte). El are si o propunere practica.

In final, ma voi concentra pe partea administrativ-organizatorica a unui program de management centrat pe experienta clientilor: ce profil ar trebui sa aiba echipa de customer experience, cui ar putea sa ii raporteze, ce tehnologii ne pot ajuta in a desena o experienta pozitiva, cum poate fi organizat programul din spate, ce cerinte de sustinere interna ar fi necesare si ce instrumente de masurare concreta exista.

Aici apare un al doilea invitat care o sa povesteasca despre implementarea unui sistem de net promoter score (NPS) care functioneaza si da rezultate, zic eu…

Pe parcurs o sa “presar” un studiu de caz mai mare, vreo trei-patru mini studii de caz (exercitii la clasa 🙂 ), si in final propun un mic proiect de modelare  unui coridor de customer experience management pentru indutria muzeala (in felul asta inchid bucla).

Trag nagejde ca nu am ratat nimic important… eventual pe parcurs va mai spun “secrete”. Dar momentan va astept la discutii… promit atmosfera fresh’n’fun 🙂 Sau daca aveti cunoscuti interesati de domeniu, sugerati-le sa treaca pe aici pentru poveste sau pe aici pentru detalii.

One thought on “Ce, cum si de ce despre customer experience?

  1. Ovidiu, am facut si eu cursuri la MBA RO-CA (multumesc Ionel Naftanaila), si o sa vezi ca e o experienta frumoasa. De altfel, MOR de placere ca explorezi zona asta. Acum ne putem intalni linistit sa facem schimburi de pareri ca si traineri … 🙂 Daca ai nevoie de sfatuitori, apeleaza cu incredere. Pana atunci raman sustinator. Spor !

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s