Home

Ieri a fost ziua experientelor mai putin fericite. A fost si o buna ocazie care sa imi confirme faptul ca e oportun atelierul de custumer experience pe care il pregatesc. Miza:  cresterea culturii de servire in Romania.

Suntem epigoni (asta ca sa nu zic varza…) la acest capitol si daca experientele povestite aici in timp, pe aceasta tema, nu au fost suficiente, va mai livrez doua. Necazul este ca ele au venit de la brand-uri cu pretentii. Sa incepem.

Prima. Ieri dimineata ne suna socru’ meu sa ne roage sa facem o sesizare la furnizorul lui de cablu, internet si telefonie; pentru ca, nu din vina lui (nu a zmuls cabluri, nu a spart dispozitivul de receptie, etc.), ci din vina furnizorului (a propos, mesajul pe ecranul televizorului era “Please contact your cable provider”… iar socrul meu nu stie engleza). Pooja suna si constata ca, de fapt, furnizorul are doua call centre-uri: unul pentru cablu, unul pentru telefon & internet. Foarte prietenos, nu? Suna la cel de cablu: solutionarea are un interval mirobolant, respectiv intre o ora si 72 de ore! Cum se poate stabili un astfel de interval de interventie de depanare (ma refer la “latimea” intervalului), nu stiu. Suna si la celalalt call centre… Soc: pentru depanarea pe internet si telefonie a fost programata interventia peste 7 zile!!! Pooja insista ca e inacceptabil, ca vorbim de telefonie si internet in secolul 21, cand lumea e pe drumul spre mobil, cand exist solutii de investigatie si depanare de la distanta…  si vorbim de o firma care furnizeaza servicii tehnologice! Ghiciti care era raspunsul persoanei de la capatul firului cand a cerut urgentarea problemei:  “Nu permite sistemul!” Pooja insista si cere sa vorbeasca cu un superior sau cu serviciul tehnic… daca o fi asa ceva?!… “Imi pare rau, sistemul nu permite…” Sa nu razi cu lacrimi pline de nervi? Pentru urgentare, trebuie sa depui o cerere scrisa la un oficiu: “Unde gasim o harta cu pozitionarea oficiilor?” Raspunsul poate parea cinic si ipocrit, dar asa a venit: “Pe site-ul nostru, pe internet”… 🙂 Funny! Surpriza este ca oficiile s-au rarit rau… trebuie sa bati tot Bucurestiul ca sa gasesti unul, unde, pentru re-conectarea la servicii tehnologice trebuie sa duci o hartie! Nu m-ar mira ca pe urmatoarea factura sa apara si o pozitie: “taxa pentru interventie de depanare/ urgente”. Sunt in stare sa fac pariu. Ca sa ne gandim la ceva reducere pentru neplacerea cauzata… cred ca as fi de-a dreptul utopic!

Opinia “interpretului” (adica a mea!): inteleg ca Grecia e in recesiune (v-ati prins cine e furnizorul, da?), ca se taie costurile in draci, ca probabil se fac optimizari multi-channel, ca s-a redus bugetul de dezvoltare. Dar atunci le-as sugera sa redirectioneze o parte din cheltuielile de marketing/ advertising si sa le mute pe service. Generic vorbind (mi-au confirmat-o si niste oameni mai destepti ca mine din industria tehnologica), companiile care activeaza in acest domeniu – cablu, internet, telefonie – nu au nici un stimulent sa actioneze intru experiente pozitive pentru clienti. De ce? Sunte prea putini, concurenta e impartita in trei, piata suficient de mare cat sa si-o imparta frateste… nici o grija daca pierd un 1 client sau o mie… Oricum si ceilalti sunt tot pe acolo… Mai devreme sau mai tarziu poate chiar sa se intoarca.

A doua. Am zis sa iesim intr-un weekend din Bucuresti si sa mergem sa ne relaxam. O experienta de viata legitima, nu? Am facut rezervare, am vorbit telefonic, m-am comis eventual la un depozit in avans catre respectivul hotel, mi s-a spus ca nu e necesar (doar am confirmat cu numarul card-ului). Ieri vine surpriza: “Pentru ca in respectiva perioada cererea este mare, ne puteti plati toata suma in avans azi?” Eram la pranz cu un bun prieten, care calatoreste prin lume si care imi confirma ca asa ceva e o noutate absoluta, mai ales ca el e client premium pentru acel lant. Intuiesc faptul ca e o “gaselnita” locala (o clasez la capitolul lacomie…?!). Nu a contat ca am mai fost acolo si ca urma sa revin, nu mai conta ca gestul nu facea cinste brand-ului… “Nu e decizia mea, stiu ca e neplacut, dar asta e politica pentru aceasta oferta…”. Pentru o problema romaneasca, am apelat si eu la o solutie romaneasca: mi-am sunat o prietena care lucreaza acolo si am incercat sa inteleg de unde vine aceasta pornire si daca e legitima (va spun sincer, am crezut ca sunt tinta unui atat de phishing…). Problema s-a rezolvat, dar pentru ca stiam pe cineva din interior. Nu e ok. Pe creier am deja o pata… Acolo, in acel hotel,  nu ma voi mai duce probabil niciodata. Pentru brand in sine am inca o preferinta, pentru ca serviciile au fost intotdeuna bune. Dar acel outlet nu ma va mai avea de client.

Problema din punct de vedere customer experience: nu schimba regulile jocului pe drum, nu presati clientul cu probleme interne, asumati-va judecat oportunitatile si masurati si riscul ca un astfel de gest (pe romaneste “a da un tun la promotie!”) are costuri pe termen mediu si lung.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s