Home

Cristos a inviat in primul rand! Probabil atmosfera sarbatorilor inca “bantuie” prin mintea si sufletul multora. Insa e vremea sa revenim la hrana pentru minte. Si ce poate fi mai gustos decat “customer experience” 🙂 ?

Pe parcursul acestei “campanii” de constientizare a relevantei ideii de management centrat pe customer experience, am pregatit, dincolo de suportul de curs in sine, si cateva articole-pastila, ca sa le spun cumva. Ca niste “suplimente alimentare” care sa explice de unde pornim cu rationamentul cand vine vorba de povestea asta.

Pornesc de la faptul ca dincolo de strategiile de marketing, consumatorul tipic (mediu) pare sa nu mai fie o regula. Gasim chiar si in retail (business-to-consumer) mult spatiu de particularizare si centrare pe “subiect”. Asta imi propun sa descriu in articolul de mai jos si in interviul pentru Daily Business.

De ce clientul nu mai este unul tipic (mediu) si devine autonom?

Impartasesc opinia conform careia pana la momentul declansarii a ceea ce traim azi (criza/ recesiune/ ce-o fi…) consumatorii au avut mai degraba un comportament irational si au fost dusi de val… si, mai mult decat atat, au fost indrumati (dusi de mana).

“Paradigma” se schimba chiar sub ochii nostri. Clientii devin mai rationali si mai autonomi. Autonomi vor ramane. Rationali? Nu pariez pe termen lung.

De ce vor ramane insa autonomi? Din cauza (datorita) tehnologiei. Sigur, tehnologia ca argument poate parea un cliseu. Putini sunt cei care isi propun sa inteleaga ratiunea din spate. In esenta, tehnologia are un efect de levier psihologic si este strans corelat cu ultimele doua nivele ale piramidei nevoilor lui Maslow: respectul de sine si auto-actualizare.

Concret, tehnologia ofera argumente pentru auto-actualizare: valoarea timpului, propria amprenta asupra “destinului”. Cata vreme o interactiune, comanda, rezervare, tranzactie decurge bine si e facuta de client, fara asistenta, acest lucru ii genereaza acestuia sentimentul de control si autoimplinire. E independent in actiunile si alegerile lui. Independenta fata de furnizor este o binefacere pentru increderea de sine.

Pentru ca “ecosistemul” tehnologic la indemana asta ii ofera: Internetul…control si alegere; dispozitivele inteligente – orice in buzunar (poze, muzica, informatie); Mobileoriunde, oricand!

In asta consta « revolutia » !

Probabil furnizorii de produse si servicii au o revelatie: clientul a devenit o pacoste! Nu (mai) face ce i se spune… Nu respecta indicatiile precise, gandite de cele mai luminate minti din companie… Se plange permanent… ca procesul e prea lung, ca nu e prea clar, ca sunt pasi ne-necesari… Ba, mai mult, unii ne spun cum sa ne facem treaba.

“Vocea clientului” autonom suna cam asa: “Vreau sa am control asupra procesului si sa hotarasc cat de repede se poate…Nu ma (mai) pune sa completez hartii cu informatii pe care le ai deja despre mine; ti le-am mai dat odata…Nu ma trimite la punctul tau de lucru decat daca e musai… TU esti aici pentru mine, si nu invers! Si sa stii ca in multe cazuri stiu mai multe despre produsul tau (si al concurentilor!) decat stie omul tau de vanzari…

Sunt mai multe “grade” de autonomie; sau manifestari care denota lucrul asta. In primul rand cauta singur informatii despre ceea ce il intereseaza si face comparatii. Turismul, electronicele sunt cele mai la indemana exemple. Probabil si banking-ul…

Cand nu se descurca singur, vrea sa vada ce spun altii. Si nu se duc pe site-ul companiei sa vada ce se spune acolo; se duc in retea! Web 2.0 si spatiile sociale virtuale sunt noua lui “sufragerie”. Se bazeaza tot mai mult pe word of mouth: ce spun prietenii sau chiar strainii despre acel produs/ serviciu si, mai mult decat atat, care a fost experienta lor DUPA achizitie (e un factor din ce in ce mai important in decizia de achizitie). Il intereseaza mai mult inteligenta colectiva. E un challenge pentru advertising… Dar si o buna sursa pentru rezolvarea “momentelor dureroase” ale experintelor lor cu un brand…

E interesat sa co-creeze. Va fi foarte incantat sa afle ca o companie este deschisa la sugestiile lui nu doar din punct de vedere feedback, ci si din punctul de vedere al participarii. Realizarea/ conceperea produsului/ serviciului cu aportul lui (intelectual sau fizic!) il va co-interesa si mai mult. Atat in achizitie, cat si in recomandarea produsului/ serviciului. Aici se inscrie si ideea de open innovation; sunt companii care au inteles bine acest tipar; Apple e cel mai bun exemplu.

Noul consumator este… prosumator (prosumer). Adica nu doar consuma, ci si produce (de cele mai multe ori informatie). Creeaza continut si il face disponibil. Il “urca” in internet sau pe site-uri de specialitate. Fiecare dintre noi este un creator de continut (asta e un challenge pentru mass media in general…). Concret: in fiecare minut se creeaza 24 de ore de video pe YouTube; tot in acel minut se genereaza peste 20.000 de mesaje pe twitter; in fiecare ora se descarca (legal sau nu) peste 10 milioane de cantece; zilnic sunt create peste 2500 de articole pe wikipedia; si tot pe parcursul unei zile 175 de milioane de noi utilizatori se inregistreaza pe facebook… Iar acestea sunt cifre din 2010-2011! 

Si a mai descoperit clientul ceva: are legi care sa il protejeze. Multe domenii sunt din ce in ce mai reglementate in sensul protectiei consumatorului. Si clientul a invatat sa se protejeze singur tocmai pentru ca s-a trezit la randu-i captiv, dezamagit, folosit in multe situatii. Si nu ezita sa arate ca poate sa isi faca glasul auzit. Asta e o oportunitate de invidiat pentru avocati.

E doar o evolutie… Investiti in ea! Probabil citind cele de mai sus vedem clientul ca pe un o entitate fara suflet, dornica de razbunare. Nu e asa… sau daca nutriti sentimentul asta, amintiti-va ca dincolo de “haina” de furnizor, sunteti, la randul vostru clienti. In principiu, clientul cauta sentimentul de autentic si apropiere.

Cauta autenticitate in date si informatii, isi construieste rationamente pe baza propriilor judecati, capata cunostinte care il determina sa fie increzator si stimulat pentru pasul urmator. Isi creeaza o disciplina, o rutina rationala care ii determina comportamentul deschis oricand la o noua alegere si, in consecinta, satisfactie bazata pe propriul rationament. Se simte implinit si scapa de perspectiva dependentei. Cauta apropierea furnizorilor care inteleg ca el, clientul, are o viata: se trezeste, isi bea cafeaua, se deplaseaza la munca, ia pranzul, se intoarce de la munca, isi ia copilul de la gradinita, sau poate iese in oras cu prietenii…

De aceea e bine sa mergeti dincolo de “clientul mediu”. Lucrurile marunte conteaza. Daca nu puteti construi compania “uau!”, cheia poate fi pur si simplu constanta in onestitate si lipsa surprizelor negative. Investiti nu doar in faza de “in timpul experientei” ci mai ales in “inainte” si “dupa“. Concentrati-va atat pe faza emotionala, cat si pe cea rationala a relatiei cu clientul. Experienta lui pozitiva tine de cat de bine masurati ceea ce e relevant pentru el.

Si aparitia in media online pe DailyBusiness.ro:

http://www.dailybusiness.ro/stiri-finante-banci/gata-cu-exploatarea-clientilor-cum-s-a-schimbat-comportamentul-dupa-criza-75760/

Advertisements

One thought on “Dincolo de clientul mediu

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s