Home

Ieri am participat ca vorbitor in forumul “Customer Loyalty & CRM”, organizat de Expo Media . Am spus cateva lucruri legate de customer experience management (ce altceva…? 🙂 ). Foarte reconfortant…

Adrenalina prezentarilor publice este grozava, cata vreme vorbesti despre subiecte care iti plac sau care te motiveaza; pentru ca, dincolo de ceea ce spui (sau cum spui), important este ca mesajul pe care il transmiti sa atinga motivatia celor care te asculta si, acea audienta, sa aiba satisfactia ca la sfarsitul a ceea ce ai spus au invatat ceva. Sper din toata inima ca am reusit sa nu plictisesc audienta si ca fiecare dintre cei din sala a plecat cu o notiune, o idee, o practica noua. 

Dincolo de aceasta introducere emotionala (s-a vorbit mult despre emotie acolo), a fost reconfortant pentru mine sa constat ca ideea de customer experience management capata sens si substanta pentru o comunitate de profesionisti din arii relevante.

Inca un lucru tehnic. Am accentuat nevoia ca in programele de customer… whatever (loializare, experienta, fidelizare, satisfactie, etc.), sa fie luata in serios problema angajarii interne (empowerment-ul oamenilor); a gasirii acelor resorturi care sa ii determine pe angajati sa depaseasca blocajul procedurilor interne cand in fata au un client a carui nevoie sau solicitare poate fi indeplinita prin empatie si atat. Cum mai spuneam si cu alta ocazie, da, tehnologia reduce riscul unui “dezastru uman”, e o parghie buna; dar poate sa si restrictioneze abilitatea de a merge “dincolo de statistici” si “mai departe” in interpretare; atat a oportunitatilor, cat si a riscurilor.

A fost in egala masura o lectie pentru mine – a propos de atelierul pe care am incercat sa il organizez (a propos, nu am renuntat la idee!): el trebuie sa fie concentrat, sa se focalizat pe cazuri reale si pe tehnici/ instrumente specifice si sa lase audienta sa termine ideea in cazurile proprii (sa gaseasca solutii potentiale la problemele de customer experience) in cadrul seminarului.

Astept cu nerabdare momentul la care voi “respira” din nou curiozitatea audientei si voi lua microfonul in mana.

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s