Home

Ieri am fost invitat de o mare companie IT la o masă rotundă (mă rog, erau mai multe mese) pe tema customer experience management. Asta ca să revin la “ale mele” legat de postările de pe blog.

Prezentarea şi demo-urile de ieri au fost calate în special pe partea de prezenţă online (e-commerce, online shopping experience) şi partea de service (click-to-phone, dacă am reţinut corect denumirea). Dar din prezentarea “master” am înţeles că practic există o suită completă aptă să sprijine un management al exprienţei integrat, atât din punct de vedere al canalelor, cât şi din punct de vedere front-to-back (marketing, commerce şi service).

Întâmplarea de ieri a venit ca veste bună; în sensul că, iată, sunt proliferate şi local astfel de idei. Asta după ce săptămânile trecute am avut câteva “apeluri” de la companii de afară, precum BackCase sau Coveo, specializate în arii mai mult decât înrudite cu ideea de customer experience.

Cealaltă bucată din vestea (care nu e musai mai puţin fericită) este că o “paradigmă” însoţită şi de uneltele tehnologice adecvate are nevoie de mai multe pentru o se şi putea manifesta la valoarea ei. Iar asta este o problemă – mai ales în cazul customer experience – care ţine de multă educare şi disponibilitate pentru schimbare (design în organizare şi procese, competenţe). Mai devreme sau mai târziu, ca orice paradigmă cu sens – iar eu cred în ea! – va produce efecte. Depinde unde ne găseşte…

p.s. nu mică mi-a fost mirarea când am constatat că o parte din mini-studiile de caz pe care le-am folosit în conturarea acelui workshop – Nike, BestBuy – folosesc platforma acestei companii. Aşadar, lucrurile se leagă.

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s