Home

Am amanat momentul postarii acestor ganduri despre cum a decurs atelierul de customer experience de la inceputul lunii. Nu din comoditate, ci pentru ca lucrez de zor la site-ul dedicat cartii. Asa e cand te bagi in multe… 🙂 

DSC_0388

Asadar, dupa tentativa nereusita de anul trecut, impreuna cu Business Edu am organizat anul acseta in format concentrat (doua zile pline + o seara de impresii si concluzii la o saptamana dupa). Efectul (cel putin din feedback-ul primit) a fost elocvent si incurajator pentru mine:

– e extrem de util subiectul customer experience in viata multor industrii;

– e nevoie de un astfel de curs; sigur, acum depinde de continut si de ”titular” 🙂 ;

Am structurat cursul pe trei componente:

– prima zi pe conceptualizare si familiarizarea cu bunele practici;

– a doua zi a fost preponderent aplicativa; s-a lucrat cu creionul, guma si carioca in maini; nu a fost usor…;

– la o saptamana dupa am discutat un studiu de caz mai mult decat relevant, despre un campion in CX (asa o sa simplific de acum conceptul de customer experience) si i-am ”fortat” pe cursanti sa isi modeleze propria harta asociata experientei pe care au considerat ca organizatiile din care vin o livreaza clientilor lor.

DSC_0389

Ce au simtit participantii?

– au realizat in primul rand ca o astfel de abordare i-ar ajuta enorm in activitatea de zi cu zi, dificultatea venind din inertia in care piata si companiile in genereal persista, fara sa faca abstractie intre a vinde pentru maximizarea rezultatelor si servirea potrivita pentru prelungirea relatiei;

– schimbarea perspectivei; segmentarea si tratamentul potrivit profilului devin elemente critice pentru a putea sa faca diferenta, chiar si intr-o mica masura; altfel… ”welcome to red ocean!

– au fost de acord ca de cel putin 2 ani clientii sunt mai chezasi si ca intr-adevar modificarile de comportament – schimbari bruste de multe ori – le-au dat peste cap planurile; sau, ma rog, nu au mai ”raspuns” la fel ca in trecut, parand mult mai rationali.

DSC_0391

Asadar: ”nebunia” mea are sens. Prin urmare, va astept la sesiunea urmatoare!

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s