Home

Aceasta este un articol pe care l-am scris la rugamintea unei prietene, pentru o revista orientata spre subiectul “client service”. Pentru ca e mai lung, o sa il “sparg” in doua parti. Azi, prima.

Clienţii şi angajaţii au ceva în comun: sunt oameni.

Cu vreo trei ani în urmă, am descoperit un film pe youtube care prezenta, sub forma unei animații haioase, sursele motivației autentice a oamenilor care desfăşoară activități cu valoare adăugată și/ sau care presupun minimă creativitate, nu doar simple acțiuni repetitive. Cele trei surse erau: autonomia, maiestria şi ţelul. La pachet, esența era următoarea: oamenii se atașează de obiective generoase (profitul nu este unul dintre cele apreciate de ei…) și se angajează cu toată energia în atingerea lor, câtă vreme au o anumită libertate în a-și face treaba și sunt echipați (instruiți și cu unelte potrivite) pentru a servi clientul.

Povestea de mai sus a venit atunci ”mânușă” pe convingerile și preocupările mele – cu precădere managementul experienței clienților; și din acel moment nu am mai renunțat la idee pentru a susţine că trebuie să umblăm la sistemele de management cu care ne-am obişnuit pentru a ne ţine angajaţii concentraţi pe a avea clienţi fericiţi. Pentru că această idee vine și atrage atenţia companiilor că oamenii nu sunt roboți; atât prin prisma faptului că au nevoie de mai multă încredere și considerație la locul de muncă, dar și prin prisma faptului că pot greși dacă nu înțeleg bine ce le ceri să facă.

Mai mult, ar putea să nu îți mai fie loiali dacă simt că țelul afacerii în sine nu ”bate” cu servirea cumsecade a clientului. Și cu cât respectivii angajați sunt mai în ”linia întâi” și se întâlnesc frecvent cu nevoile, comportamentul, motivațiile dar mai ales problemele clienților, cu atât crește șansa ca ei să empatizeze cu cei pe care îi servesc, în defavoarea unui țel pragmatic şi lipsit de semnificaţie. Pentru că un client fericit are întotdeauna în spate un angajat fericit. Şi nu e doar o paralelă sterilă ca să îmi „iasă rima”.

Spuneam la început că oamenii ”cuplează” la lucruri dincolo de bani atunci când au slujbe sau activități în care își pun creativitatea la treabă, chiar și într-o măsură redusă. Lucrul în contact cu un client nu este nici pe departe o activitate standard. Numai cine nu a făcut-o nu înțelege. Relația cu un client, om ca și angajatul, este non-standard. Pentru mine aceasta este o axiomă. Așadar, față în față cu clienții, nu cred că mai putem trimite oameni semi-specializați care să execute rutine normate cu competență, diligență și eficiență. Servirea de calitate nu poate avea un indicator de performanță stabilit pentru a justifica eficienţa internă şi doar atât; masura ei vine din experiența favorabilă sau memorabilă (dacă ne țin curelele) a clientului, care ne spune fie ”multumesc” fie… ”ești varză”.

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s