Home

Acest post este o continuare a postului de saptamana trecuta, cu acelasi nume. Despre customer experience… Ca sa nu pierdeti focus-ul 🙂 .
De câte ori am ocazia spun răspicat – a propos de experiența clientului – că unul dintre elementele cheie ale perioadei pe care o trăim este creșterea autonomiei clientului, determinată în special de multele pârghii tehnologice; mobilitatea și internetul în principal. Dar aceleași nevoi de autonomie le resimt și angajații. Pe de o parte pentru că și ei sunt la rândul lor clienții cuiva; pe de altă parte pentru că au nevoie de unelte și soluții la îndemână pentru o servire bună a clienţilor. Unde trebuie să ajungem? În principiu, în acel punct în care mesajul: ”nevoia dumneavoastră este importantă pentru noi” să nu fie spus de fapt în sensul ”nevoia dumneavoastră e importantă DOAR pentru mine”.

Și parcă tot nu ar fi suficient… Pe măsură ce pășim din ce în ce mai hotărâți în economia cunoștințelor, crește nevoia companiilor de a folosi din plin talentul, ingeniozitatea, energia și inspirația angajaților. Iar acestea – repet și insist – nu mai ies la iveală doar cu salariul; oamenii din organizații au nevoie și de alte repere pentru a fi cu adevărat motivați (engaged). Aceasta este de fapt noua paradigmă a productivității: cât de optim folosim inteligența angajaților.

Ceea ce urmează să spun poate suna într-un fel a clișeu, dar chiar cred în această afirmație: sistemul e problema! Și asta pentru că prin sistemele de management și procedurile pe care le construim pentru a evita erorile angajaților, constrângem implicit și capacitatea lor de a contribui potrivit la o servire de calitate. Nu vreau să sune ca și cum eficiența nu e importantă. Ceea ce cred este că ipoteza e formulată de multe ori greșit. Sistemele trebuie să servească nevoile clienților, dar, de fapt, ele sunt de cele mai multe ori construite pentru a servi la interior. Costurile nu trebuie tăiate de dragul eficienței. Dacă le tăiem de la acest deziderat – a propos de țelul pragmatic şi lipsit de ingrediente inspiraţionale – le tăiem degeaba. Pe angajați nu îi vom convinge. Și, pe cale de consecință, nici pe clienți.

Ce încerc să spun este că în aceste zile inovația – care vine de la oameni – trebuie stimulată înspre a găsi modalitățile deștepte de a direcționa „energia” internă – resurse, tehnologie și inteligența oamenilor – in sensul servirii POTRIVITE a clientului. E o problemă de mental managerial dinspre maximizarea rezultatelor către servirea optimă, adecvată unui anumit set de nevoi și motivații. Resursele companiilor nu mai pot servi nevoi generice, „medii”, ci unor exigențe precise. Culmea este că de multe ori oamenii din organizații au soluția. Tot ce trebuie să facem este să ne acordăm timpul şi deschiderea să îi întrebăm şi pe ei: „cât de bun este design-ul afacerii noastre pentru servirea clientului?

Din nou un „clişeu” de care vreau să amintesc: recrutăm atitudine sau expertiză? De multe ori vrem oamenii „cei mai buni”, pentru că au demonstrat în alte circumstanţe că dau rezultate. Tema la care cred că trebuie să reflectăm este ce dorim să avem în organizaţie: oameni care îşi caută slujbă, „bone” pentru clienţi, „maşini” de făcut bani, sau parteneri pentru clienţi. În spatele fiecăruia dintre aceste arhetipuri stă o strategie. Recrutarea nu face decât să transmită un mesaj. Brand-ul capătă noimă şi prin prisma tipului de comportament al angajaţilor. 

În concluzie, cred că înţelepciunea companiilor stă în capacitatea acestora de a valorifica autentic ”filonul” inteligenţei oamenilor, din momentul în care le trec pragul; angajaţi şi clienţi deopotrivă.

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s