Home

Luna trecuta am citit o carte (v-am mai vorbit in treacat despre ea) care dezbate, pe fond, necesitatea critica a restabilirii increderii clientilor in institutiile financiare. Si asta nu dintr-o perspectiva generica, ci dintr-o perspectiva extrem de pragmatica. Lipsa increderii devine o “taxa”, respectiv costurile tranzactionale si administrative cresc, in timp ce viteza de interactiune si finalizare a unei tranzactii scade. In sens invers, manifestarea increderii este un “dividend” din aceleasi ratiuni, transpuse: costuri reduse si quick time to market.

Ieri am frunzarit un articol pe HBR scris de Dominic Barton, global managing director la McKinsey, care invita comunitatea globala de business si nu numai la dezbateri pentru: “rewire the way you govern, manage, and lead corporations to restore the public’s trust in a capitalist system jeopardized by the financial crisis and ongoing social anxiety“. Discutia e mai ampla. Promit sa o documentez dupa ce o citesc inca o data, cu “creionul in mana”.

Intr-o alta “aventura” intelectuala (si profesionala) de-a mea, customer experience, am descoperit o matematica simpla a increderii: Trust = Reliability + Delight. Are atata esenta ecuatia asta…

Coborand si mai in concret, recent am trait personal efectele lipsei de incredere pentru o tranzactie personala. Si slava Domnului ca nu am avut incredere! Este exact ce spun cartea si articolul evocate mai sus: pierzi timp, e costisitor, capeti angoasa, pierzi entuziasm, amani, blochezi, te inchistezi. E limpede ca flagelul a coborat adanc in societate, pana la “celula”. Oamenii sunt dependenti de material intr-un timp cat mai scurt; orientarea este de a pasa responsabilitati sau sarcini catre potentialii parteneri. S’a capatat dexteritate in a exercita presiune pentru a maximiza propriul interes; “isteria” asta ii impiedica sa gandeasca win-win. Si, pe fondul asta, fac greseli si alimenteaza relatia cu tensiune si accentueaza lipsa de incredere. Asta e dupa mine cea mai aspra manifestare a vremurilor pe care le traim, cu atat mai mult cu cat ea nu e localizata doar in board-urile somptuoase si in lumea celor scortosi si lacomi; este o caracteristica a omului obisnuit.

Ma astept ca in curand sa se nasca sau sa se consolideze, chiar cu oarece intensitate, o noua ramura in stiinta eticii de business. Poate o sa ii spuna “managementul increderii”. Ceea ce mai cred este ca trebuie sa se cam cearna o generatie ca sa putem vorbi de o masa critica de oameni apti sa dea si ia incredere, in mod natural, firesc; legitimitatea lor se va construi pe experienta si constiinta sociala. Nu cred ca putem rezolva asta in cativa ani; ar fi la fel de artificial ca si multe dintre laturile vietii pe care le-am creat pana mai ieri.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s